Recusar pedido e estornar pagamento

Última atualização: 29 de maio de 2026

Disponível nas seguintes soluções e planos:

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Para que serve

Quando você precisa interromper um pedido, porque faltou ingrediente, o cliente desistiu, equipamento quebrou, endereço impossível, o Goomer tem duas portas que fazem a mesma coisa:

Porta	Onde fica	Quando usar
Recusar	Operação > Gestor de Pedidos (visão operacional)	Você está olhando o pedido na rotina da cozinha / atendimento
Cancelar pedido	Pagamento Online > Transações (visão financeira)	Você está olhando a transação financeira, geralmente para pedidos com pagamento online já confirmado

As duas ações fazem o mesmo: encerram o pedido + oferecem estorno se for pagamento online dentro da janela de 4 horas. Use a porta que estiver mais à mão no momento.

A regra das 4 horas (importante)

Para pedidos pagos online (Cartão, Pix, Nubank, via Tuna), o estorno funciona assim:

Quando você está recusando/cancelando	O que acontece
Dentro de 4 horas depois do pedido aparecer no Gestor	Aparece uma janela de confirmação perguntando se você quer estornar. Marque sim, o estorno é disparado automaticamente
Depois de 4 horas	A ação funciona (pedido é recusado/encerrado), mas a opção de estorno não aparece mais. Para estornar, abra um chamado com o suporte

Quando isso acontece

• Faltou um ingrediente que você só percebeu depois de aceitar o pedido
• Equipamento da cozinha quebrou e o pedido não pode ser produzido
• Entregador não está disponível e o cliente está fora da área de retirada
• Cliente ligou pedindo para cancelar (mudou de ideia)
• Endereço de entrega impossível de acessar (rua bloqueada, condomínio fechado)
• Pedido aceito por engano (ex.: pedido fraudulento descoberto depois)
• Você identificou problema de pagamento (transação suspeita) e quer reverter

Antes de começar

• Entre em contato com o cliente antes de recusar, explique o motivo.
• Verifique há quanto tempo o pedido apareceu no Gestor: se passou de 4h e for pagamento online, vai precisar acionar o suporte para o estorno
• Se o pedido já saiu para entrega, considere se vale recusar ou se é melhor combinar uma resolução (entregar mesmo assim, dar desconto, repor o produto faltante)

Como recusar pelo Gestor de Pedidos

1. Acesse o Gestor de Pedidos

• Painel 2.0: menu lateral Operação > Gestor de Pedidos
• Painel 1.0: menu lateral Pedidos > Gestor de Pedidos

2. Localize o pedido

O botão Recusar aparece em pedidos em Pendente, Aceito, Preparo e Entrega. Só pedidos em Concluído não podem mais ser recusados.

Use a busca por número/comanda no topo da tela ou navegue pelas abas de status.

3. Abra o detalhe do pedido

Clique no card. Um painel mostra todos os dados (cliente, itens, valor, forma de pagamento, endereço) e os botões de ação.

4. Clique em "Recusar"

5. Se for pagamento online dentro de 4h, escolha o estorno

A janela de confirmação pergunta se você quer estornar o pagamento:

• ✅ Marque Sim → o estorno é disparado automaticamente na Tuna; o cliente recebe o valor de volta
• ❌ Marque Não → o pedido é recusado, mas o pagamento não volta para o cliente

Se o pedido já passou das 4h, a opção de estorno não aparece. Veja "Estorno após 4 horas" abaixo.

6. Confirme

O pedido sai do fluxo e vai para o histórico em Movimentações de Pedidos.

Como cancelar pela tela de Pagamento Online

A mesma ação está disponível pela visão financeira, útil quando você está olhando uma transação específica.

1. Acesse Pagamento Online > Transações

• Painel 2.0: menu lateral Pagamento Online > Transações

2. Localize a transação

Use os filtros de Data e Forma de pagamento para encontrar a transação. Transações com status Confirmada são as que ainda podem ser canceladas.

3. Clique no menu de 3 pontinhos da transação

Aparece um pequeno menu com duas opções:

• Ver pedido: abre o detalhe do pedido
• Cancelar pedido: recusa o pedido e estorna o pagamento

4. Clique em "Cancelar pedido"

Janela de confirmação aparece. Confirme.

A opção "Cancelar pedido" só aparece dentro da janela de 4 horas. Após esse prazo, ela some, você só vai conseguir consultar a transação, mas não acionar o estorno por aqui.

Estorno após 4 horas

Se o pedido passou das 4h e você precisa mesmo assim estornar:

1. Recuse o pedido normalmente pelo Gestor de Pedidos (vai funcionar, mas sem janela de estorno)
2. Abra um chamado com o suporte informando:
   - Número do pedido
   - Data e hora do pedido
   - Forma de pagamento (Cartão, Pix, Nubank)
   - Motivo do estorno
3. O suporte aciona o estorno manualmente junto à Tuna

O que acontece com o pagamento

Pagamento na entrega (dinheiro, cartão/débito na máquina, vale)

Nada acontece. Como o cliente ainda não pagou, não há valor a estornar. Apenas avise o cliente.

Pagamento online dentro de 4h (Cartão, Pix Automático, Nubank, via Tuna)

Estorno automático se você marcar "Sim, estornar" na janela de confirmação. O cliente recebe o valor integral pago, sem desconto da taxa Tuna .

Prazos do estorno:

• Pix: geralmente em até 1 hora útil
• Cartão de Crédito: depende do banco do cliente, geralmente em 1 a 2 faturas (pode levar até 30 dias para aparecer na fatura como crédito)
• Nubank: geralmente em 1 dia útil

Pagamento online após 4h

Só via suporte. A ação de recusar continua disponível, mas o estorno automático não. Abra um chamado.

Como saber se funcionou

1. Após recusar, o pedido sai da aba atual e some do fluxo ativo
2. Em Operação > Movimentações de Pedidos (ou tela equivalente), o pedido aparece como Cancelado/Recusado
3. Se for pagamento online e o estorno foi marcado, confira o e-mail da loja: você recebe notificação da Tuna sobre o estorno
4. Em Pagamento Online > Transações, o status da transação passa a Cancelada ou Estornada
5. Confirme com o cliente se ele recebeu a mensagem

Não resolveu?

Não vejo o botão "Recusar" no pedido

• Confirme se o pedido não está em Concluído: pedidos concluídos não podem ser recusados pelo painel
• Verifique sua permissão no painel (Operador Básico pode ter restrição). Confira com o Administrador

Recusei mas a janela de estorno não apareceu

• O pedido passou de 4h desde que entrou no Gestor, o estorno automático não fica mais disponível. Abra um chamado com o suporte
• Pode ser que o pedido não tenha pagamento online (foi pago na entrega), nesse caso não há estorno mesmo

Marquei "Não estornar" sem querer e agora preciso reverter

• O pedido já foi recusado, mas o pagamento ficou retido. Acesse em Pagamento Online > Transações, identifique o pedido e verifique se exibe a opção de cancelar.

Cancelei mas o cliente não recebeu o estorno

• Pagamento na entrega: não tem estorno (não houve cobrança). Confirme com o cliente
• Pix dentro de 4h: se passou de 1 hora útil, abra um chamado com o suporte informando o número do pedido
• Cartão de Crédito: o prazo é mais longo, peça ao cliente para conferir na próxima fatura ou ligar no banco
• Nubank: se passou de 24 horas, abra um chamado
• Pagamento online após 4h: o estorno só sai via suporte

Cancelei sem querer, dá pra desfazer?

Não. O cancelamento é definitivo. Entre em contato com o cliente, explique o engano e peça para refazer o pedido. Se ele já tinha pago online e o estorno saiu, vai precisar pagar de novo.

O cliente continua com o pedido aparecendo no aplicativo

• Peça para o cliente atualizar a página ou fechar e abrir o link de novo
• Se persistir, abra um chamado com o suporte

Dúvidas comuns

Recusar e Cancelar pedido são a mesma coisa?

Sim, na prática. São duas portas para a mesma ação:

• "Recusar" está no Gestor de Pedidos (visão operacional)
• "Cancelar pedido" está em Pagamento Online > Transações (visão financeira)

As duas encerram o pedido e oferecem o estorno se for pagamento online dentro de 4h.

Em quais status posso recusar um pedido?

Em Pendente, Aceito, Preparo e Entrega: todos os status menos Concluído. Pedido concluído não dá mais para recusar pelo painel.

A janela de 4 horas conta a partir de quando?

A partir do momento que o pedido apareceu no Gestor de Pedidos.

Posso recusar pedido em Entrega (já com o motoboy na rua)?

Tecnicamente sim, mas avalie. Se o motoboy já saiu, combine com ele o que fazer com o pedido, provavelmente é melhor entregar e dar desconto ou cortesia que estornar 100%.

Cancelei um pedido pago no Cartão. A taxa Tuna é devolvida?

Sim. O cliente recebe o valor integral pago.

O estorno do Cartão demora muito. Posso adiantar?

Não diretamente pelo painel. O prazo de estorno do Cartão de Crédito depende do banco emissor do cliente: pode levar até 2 faturas.

Tem como cancelar só parte do pedido (ex.: 1 item)?

Não. O cancelamento é do pedido inteiro. Se você quer remover só um item, combine com o cliente: ofereça desconto pelo item faltante ou substitua por outro produto. Quando o cliente aceitar a solução, mantenha o pedido seguindo o fluxo normal.

Existe relatório de pedidos cancelados?

Sim, em Análises (ou equivalente). Você consegue ver volume de cancelamentos, motivos mais frequentes e identificar padrões (ex.: muitos cancelamentos por falta de produto X = repensar estoque).

Posso cancelar pedidos de dias atrás?

Pedidos em Concluído não podem mais ser cancelados pelo painel. Para devolução de pedidos já entregues, é uma negociação direta com o cliente.

Por que a régua é 4 horas?

É a janela em que o provedor de pagamento (Tuna) ainda aceita o estorno automático sem intervenção. Depois desse prazo, a operação precisa ser tratada como uma transação financeira mais complexa, e por isso passa pelo suporte.

Próximo passo

• Para entender o fluxo completo do pedido, veja Aceitar, recusar e mudar status do pedido
• Para registrar pedido manualmente quando precisa refazer um cancelado, veja Lançar pedido manual no painel
• Para configurar formas de pagamento online (e entender o estorno automático da Tuna), veja Configurar formas de pagamento online
• Para análise de pedidos cancelados, veja Análises > Movimentações de Pedidos