--- title: Recusar pedido e estornar pagamento description: Veja como recusar um pedido e estornar o pagamento no painel Goomer, incluindo o estorno automático dentro da janela de 4 horas em Pagamento Online. --- [Pular para o conteúdo](https://help.goomer.com.br/pt-br/knowledge/recusar-pedido-e-estornar-pagamento#main-content) [![Logo Goomer](https://help.goomer.com.br/hs-fs/hubfs/Logo%20Goomer.png?width=181&height=39&name=Logo%20Goomer.png)](https://www.goomer.com.br) - Produtos Mostrar submenu para Produtos - [Cardápio Digital para Delivery](https://goomer.com.br/cardapio-digital-delivery) - [Cardápio Digital para Tablet](https://goomer.com.br/cardapio-digital-tablet) - [Totem de Autoatendimento](https://goomer.com.br/totem-autoatendimento) - [Carápio Digital em QR Code](https://goomer.com.br/cardapio-digital-qr-code) - [Planos](https://goomer.com.br/planos) - [Sobre nós](https://goomer.com.br/sobre-nos) - [Blog](https://goomer.com.br/blog) Abrir navegação principal Fechar navegação principal - Produtos Mostrar submenu para Produtos - [Cardápio Digital para Delivery](https://goomer.com.br/cardapio-digital-delivery) - [Cardápio Digital para Tablet](https://goomer.com.br/cardapio-digital-tablet) - [Totem de Autoatendimento](https://goomer.com.br/totem-autoatendimento) - [Carápio Digital em QR Code](https://goomer.com.br/cardapio-digital-qr-code) - [Planos](https://goomer.com.br/planos) - [Sobre nós](https://goomer.com.br/sobre-nos) - [Blog](https://goomer.com.br/blog) - [Entrar](https://dashboard.goomer.app/login) [Entrar](https://dashboard.goomer.app/login) Como podemos ajudá-lo? - Não há sugestões porque o campo de pesquisa está em branco. 1. 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[Formas de Pagamento](https://help.goomer.com.br/pt-br/knowledge/%EF%B8%8F-card%C3%A1pio-digital-para-delivery?hsLang=pt-br#formas-de-pagamento) # Recusar pedido e estornar pagamento ## Como recusar um pedido no Gestor de Pedidos ou cancelar uma transação em Pagamento Online, e como funciona o estorno automático dentro da janela de 4 horas. **Última atualização:** 29 de maio de 2026 Disponível nas seguintes soluções e planos: 🏍️ **Delivery:** Grátis, Básico, Automatizar e Integrar --- ### Para que serve Quando você precisa interromper um pedido, porque faltou ingrediente, o cliente desistiu, equipamento quebrou, endereço impossível, o Goomer tem **duas portas** que fazem a mesma coisa: | Porta | Onde fica | Quando usar | | --- | --- | --- | | **Recusar** | **Operação \> Gestor de Pedidos** (visão operacional) | Você está olhando o pedido na rotina da cozinha / atendimento | | **Cancelar pedido** | **Pagamento Online \> Transações** (visão financeira) | Você está olhando a transação financeira, geralmente para pedidos com pagamento online já confirmado | As duas ações fazem o mesmo: **encerram o pedido + oferecem estorno se for pagamento online dentro da janela de 4 horas**. Use a porta que estiver mais à mão no momento. ⚠️ **A regra que define se tem estorno automático é tempo, não status do pedido nem forma de pagamento.** Veja a régua das 4 horas abaixo. ### A regra das 4 horas (importante) Para pedidos pagos online (Cartão, Pix, Nubank, via **Tuna**), o estorno funciona assim: | Quando você está recusando/cancelando | O que acontece | | --- | --- | | **Dentro de 4 horas** depois do pedido aparecer no Gestor | Aparece uma **janela de confirmação** perguntando se você quer estornar. Marque sim, o estorno é disparado automaticamente | | **Depois de 4 horas** | A ação funciona (pedido é recusado/encerrado), mas **a opção de estorno não aparece mais**. Para estornar, abra um chamado com o suporte | ### Quando isso acontece - Faltou um ingrediente que você só percebeu depois de aceitar o pedido - Equipamento da cozinha quebrou e o pedido não pode ser produzido - Entregador não está disponível e o cliente está fora da área de retirada - Cliente ligou pedindo para cancelar (mudou de ideia) - Endereço de entrega impossível de acessar (rua bloqueada, condomínio fechado) - Pedido aceito por engano (ex.: pedido fraudulento descoberto depois) - Você identificou problema de pagamento (transação suspeita) e quer reverter ### Antes de começar - **Entre em contato com o cliente antes** de recusar, explique o motivo. - **Verifique há quanto tempo o pedido apareceu no Gestor:** se passou de 4h e for pagamento online, vai precisar acionar o suporte para o estorno - **Se o pedido já saiu para entrega**, considere se vale recusar ou se é melhor combinar uma resolução (entregar mesmo assim, dar desconto, repor o produto faltante) ### Como recusar pelo Gestor de Pedidos #### 1. Acesse o Gestor de Pedidos - **Painel 2.0:** menu lateral **Operação \> Gestor de Pedidos** - **Painel 1.0:** menu lateral **Pedidos \> Gestor de Pedidos** #### 2. Localize o pedido O botão **Recusar** aparece em pedidos em **Pendente, Aceito, Preparo e Entrega**. Só pedidos em **Concluído** não podem mais ser recusados. Use a busca por número/comanda no topo da tela ou navegue pelas abas de status. #### 3. Abra o detalhe do pedido Clique no card. Um painel mostra todos os dados (cliente, itens, valor, forma de pagamento, endereço) e os botões de ação. #### 4. Clique em "Recusar" #### 5. Se for pagamento online dentro de 4h, escolha o estorno A janela de confirmação pergunta se você quer **estornar o pagamento**: - ✅ Marque **Sim** → o estorno é disparado automaticamente na Tuna; o cliente recebe o valor de volta - ❌ Marque **Não** → o pedido é recusado, mas o pagamento **não volta** para o cliente Se o pedido já passou das 4h, a opção de estorno **não aparece**. Veja "Estorno após 4 horas" abaixo. #### 6. Confirme O pedido sai do fluxo e vai para o histórico em **Movimentações de Pedidos**. ### Como cancelar pela tela de Pagamento Online A mesma ação está disponível pela visão financeira, útil quando você está olhando uma transação específica. #### 1. Acesse Pagamento Online \> Transações - **Painel 2.0:** menu lateral **Pagamento Online \> Transações** #### 2. Localize a transação Use os filtros de **Data** e **Forma de pagamento** para encontrar a transação. Transações com status **Confirmada** são as que ainda podem ser canceladas. #### 3. Clique no menu de 3 pontinhos da transação Aparece um pequeno menu com duas opções: - **Ver pedido:** abre o detalhe do pedido - **Cancelar pedido:** recusa o pedido e estorna o pagamento #### 4. Clique em "Cancelar pedido" Janela de confirmação aparece. Confirme. **A opção "Cancelar pedido" só aparece dentro da janela de 4 horas.** Após esse prazo, ela some, você só vai conseguir consultar a transação, mas não acionar o estorno por aqui. ### Estorno após 4 horas Se o pedido passou das 4h e você precisa **mesmo assim** estornar: 1. Recuse o pedido normalmente pelo Gestor de Pedidos (vai funcionar, mas **sem janela de estorno**) 2. Abra um **chamado com o suporte** informando: \- Número do pedido \- Data e hora do pedido \- Forma de pagamento (Cartão, Pix, Nubank) \- Motivo do estorno 3. O suporte aciona o estorno manualmente junto à Tuna ### O que acontece com o pagamento #### Pagamento na entrega (dinheiro, cartão/débito na máquina, vale) **Nada acontece.** Como o cliente ainda não pagou, não há valor a estornar. Apenas avise o cliente. #### Pagamento online dentro de 4h (Cartão, Pix Automático, Nubank, via Tuna) **Estorno automático** se você marcar "Sim, estornar" na janela de confirmação. O cliente recebe o **valor integral** pago, sem desconto da taxa Tuna . **Prazos do estorno:** - **Pix:** geralmente em até 1 hora útil - **Cartão de Crédito:** depende do banco do cliente, geralmente em **1 a 2 faturas** (pode levar até 30 dias para aparecer na fatura como crédito) - **Nubank:** geralmente em 1 dia útil #### Pagamento online após 4h **Só via suporte.** A ação de recusar continua disponível, mas o estorno automático não. Abra um chamado. ### Como saber se funcionou 1. Após recusar, o pedido **sai da aba atual** e some do fluxo ativo 2. Em **Operação \> Movimentações de Pedidos** (ou tela equivalente), o pedido aparece como **Cancelado/Recusado** 3. Se for pagamento online e o estorno foi marcado, **confira o e-mail da loja:** você recebe notificação da Tuna sobre o estorno 4. Em **Pagamento Online \> Transações**, o status da transação passa a **Cancelada** ou **Estornada** 5. Confirme com o cliente se ele recebeu a mensagem ### Não resolveu? #### Não vejo o botão "Recusar" no pedido - Confirme se o pedido **não está em Concluído:** pedidos concluídos não podem ser recusados pelo painel - Verifique sua **permissão** no painel (Operador Básico pode ter restrição). Confira com o Administrador #### Recusei mas a janela de estorno não apareceu - O pedido passou de **4h** desde que entrou no Gestor, o estorno automático não fica mais disponível. Abra um chamado com o suporte - Pode ser que o pedido **não tenha pagamento online** (foi pago na entrega), nesse caso não há estorno mesmo #### Marquei "Não estornar" sem querer e agora preciso reverter - O pedido **já foi recusado**, mas o pagamento ficou retido. Acesse em **Pagamento Online \> Transações,** identifique o pedido e verifique se exibe a opção de cancelar. #### Cancelei mas o cliente não recebeu o estorno - **Pagamento na entrega:** não tem estorno (não houve cobrança). Confirme com o cliente - **Pix dentro de 4h:** se passou de 1 hora útil, abra um chamado com o suporte informando o número do pedido - **Cartão de Crédito:** o prazo é mais longo, peça ao cliente para conferir na próxima fatura ou ligar no banco - **Nubank:** se passou de 24 horas, abra um chamado - **Pagamento online após 4h:** o estorno só sai via suporte #### Cancelei sem querer, dá pra desfazer? **Não.** O cancelamento é definitivo. Entre em contato com o cliente, explique o engano e peça para refazer o pedido. Se ele já tinha pago online e o estorno saiu, vai precisar pagar de novo. #### O cliente continua com o pedido aparecendo no aplicativo - Peça para o cliente **atualizar a página** ou fechar e abrir o link de novo - Se persistir, abra um chamado com o suporte ### Dúvidas comuns #### Recusar e Cancelar pedido são a mesma coisa? Sim, **na prática**. São duas portas para a mesma ação: - **"Recusar"** está no **Gestor de Pedidos** (visão operacional) - **"Cancelar pedido"** está em **Pagamento Online \> Transações** (visão financeira) As duas encerram o pedido e oferecem o estorno se for pagamento online dentro de 4h. #### Em quais status posso recusar um pedido? Em **Pendente, Aceito, Preparo e Entrega:** todos os status menos **Concluído**. Pedido concluído não dá mais para recusar pelo painel. #### A janela de 4 horas conta a partir de quando? A partir do momento que o **pedido apareceu no Gestor** de Pedidos. #### Posso recusar pedido em Entrega (já com o motoboy na rua)? Tecnicamente sim, mas avalie. Se o motoboy já saiu, **combine com ele** o que fazer com o pedido, provavelmente é melhor entregar e dar desconto ou cortesia que estornar 100%. #### Cancelei um pedido pago no Cartão. A taxa Tuna é devolvida? Sim. **O cliente recebe o valor integral** pago. #### O estorno do Cartão demora muito. Posso adiantar? Não diretamente pelo painel. O prazo de estorno do Cartão de Crédito depende do **banco emissor do cliente:** pode levar até 2 faturas. #### Tem como cancelar só parte do pedido (ex.: 1 item)? Não. O cancelamento é do **pedido inteiro**. Se você quer remover só um item, combine com o cliente: ofereça desconto pelo item faltante ou substitua por outro produto. Quando o cliente aceitar a solução, mantenha o pedido seguindo o fluxo normal. #### Existe relatório de pedidos cancelados? Sim, em **Análises** (ou equivalente). Você consegue ver volume de cancelamentos, motivos mais frequentes e identificar padrões (ex.: muitos cancelamentos por falta de produto X = repensar estoque). #### Posso cancelar pedidos de dias atrás? Pedidos em **Concluído** não podem mais ser cancelados pelo painel. Para devolução de pedidos já entregues, é uma negociação direta com o cliente. #### Por que a régua é 4 horas? É a janela em que o **provedor de pagamento (Tuna)** ainda aceita o estorno automático sem intervenção. Depois desse prazo, a operação precisa ser tratada como uma transação financeira mais complexa, e por isso passa pelo suporte. ### Próximo passo - Para entender o fluxo completo do pedido, veja [Aceitar, recusar e mudar status do pedido](cowork-file://preview/MVP-15-SEM-CALLOUTS-PRONTO.html?v=39#) - Para registrar pedido manualmente quando precisa refazer um cancelado, veja [Lançar pedido manual no painel](cowork-file://preview/MVP-15-SEM-CALLOUTS-PRONTO.html?v=39#) - Para configurar formas de pagamento online (e entender o estorno automático da Tuna), veja [Configurar formas de pagamento online](cowork-file://preview/MVP-15-SEM-CALLOUTS-PRONTO.html?v=39#) - Para análise de pedidos cancelados, veja **Análises \> Movimentações de Pedidos** **Intenção principal:** recusar pedido no Gestor de Pedidos ou cancelar via Pagamento Online \> Transações no Goomer, e entender a régua de estorno automático de 4 horas pela Tuna. **Variações de busca:** \- Como recusar pedido aceito \- Recusar pedido em preparo \- Cancelar pedido pagamento online Goomer \- Cancelar transação Tuna Goomer \- Onde fica botão cancelar pedido Goomer \- Pagamento Online Transações cancelar \- Recusar pedido em entrega \- Estorno automático Tuna 4 horas \- Quanto tempo tenho para estornar pedido Goomer \- Janela de estorno Goomer \- Passou de 4 horas posso estornar Goomer \- Estornar pedido depois de 4h \- Recusar e cancelar é a mesma coisa Goomer \- Quanto tempo demora estorno Pix \- Estorno cartão Goomer demora \- Estorno Nubank Goomer \- Cancelei pedido cliente não recebeu estorno \- Marquei não estornar sem querer \- Cancelar parte do pedido Goomer \- Cancelar 1 item do pedido \- Cancelamento devolve taxa Goomer \- Cancelar pedido com integração PDV \- Pedido cancelado relatório \- Cliente continua vendo pedido depois de cancelar \- Pagamento na entrega cancelado estorno \- Cancelei sem querer dá pra desfazer **Palavras-chave:** recusar pedido, cancelar pedido, cancelar transação, estorno, estorno automático, 4 horas, janela de estorno, refund, devolução, Tuna, Pix, Cartão de Crédito, Nubank, pagamento online, pagamento na entrega, Pagamento Online, Transações, taxa Tuna, motivo do cancelamento, Movimentações de Pedidos, Gestor de Pedidos, Operação, Concluído, definitivo, suporte **Categoria:** Operação \> Gestor de Pedidos **Produto relacionado:** Painel Goomer (Gestor de Pedidos + Pagamento Online \> Transações) No Goomer, **Recusar** (no **Gestor de Pedidos**) e **Cancelar pedido** (em **Pagamento Online \> Transações**) são **duas portas para a mesma ação:** as duas encerram o pedido e oferecem o estorno se for pagamento online. **A régua é tempo, não status**: dentro de **4 horas a partir do momento que o pedido apareceu no Gestor**, ao clicar em Recusar/Cancelar aparece uma **janela de confirmação perguntando se você quer estornar:** marque Sim e o estorno é disparado automaticamente na Tuna. **Depois de 4h**, a ação funciona, mas o estorno automático não, precisa abrir chamado com o suporte. **Botão Recusar aparece em todos os status menos Concluído** (Pendente, Aceito, Preparo, Entrega). **Pagamento na entrega** (dinheiro, máquina, vale) não tem estorno, não houve cobrança. **Pagamento online via Tuna** (Cartão, Pix, Nubank) tem estorno do valor **integral** sem desconto da taxa (Goomer absorve). Prazos do estorno: **Pix ~1h útil**, **Nubank ~1 dia útil**, **Cartão de Crédito até 2 faturas**. **Como recusar pelo Gestor:** Operação \> Gestor de Pedidos \> abrir card \> Recusar \> marcar estorno (se aparecer) \> motivo (vai pro WhatsApp do cliente) \> confirmar. **Como cancelar pela tela financeira:** Pagamento Online \> Transações \> 3 pontinhos da transação \> Cancelar pedido (só aparece dentro da janela de 4h). **Cancelamento é definitivo**; não dá para cancelar **apenas um item:** só o pedido inteiro. **Funciona com integração PDV:** dispara cancelamento no PDV junto. - [👋 Comece por aqui](https://help.goomer.com.br/pt-br/knowledge/comece-por-aqui?hsLang=pt-br#main-content) - [Primeiros passos](https://help.goomer.com.br/pt-br/knowledge/comece-por-aqui?hsLang=pt-br#primeiros-passos) - [Acesso e configuração inicial](https://help.goomer.com.br/pt-br/knowledge/comece-por-aqui?hsLang=pt-br#acesso-e-configura%C3%A7%C3%A3o-inicial) - [🏷️ Planos e Assinaturas](https://help.goomer.com.br/pt-br/knowledge/%EF%B8%8F-planos-e-assinaturas?hsLang=pt-br#main-content) - 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