Aceitar, recusar e mudar o status do pedido

Última atualização: 25 de maio de 2026

Disponível nas seguintes soluções e planos:

Para que serve

O Gestor de Pedidos organiza cada pedido em 5 etapas (status) que mostram em que parte do fluxo ele está. Ao gerenciar os status, você:

• Confirma para o cliente que recebeu o pedido (Aceitar)
• Avisa quando precisa recusar
• Acompanha onde cada pedido está, útil quando o cliente liga perguntando
• Dispara automações vinculadas a cada etapa (impressão automática, notificações)
• Mantém o histórico organizado para análise

Para entender a tela inteira do Gestor de Pedidos, veja Gestor de Pedidos: visão geral.

Quando isso acontece

• Toda vez que um pedido novo chega, você precisa aceitar ou recusar
• Quando o pedido vai para a cozinha, você avança de Aceito para Preparo
• Quando o pedido fica pronto / sai para entrega, você avança para Entrega
• Quando o pedido é entregue, você marca como Concluído
• Quando precisa recusar um pedido (loja muito cheia, produto em falta, área fora da entrega)

Os 5 status do pedido

Cada status tem sua própria aba no topo da tela, com contador mostrando quantos pedidos estão naquela etapa.

Como fazer

Antes de começar

Garanta que você tem:

• O painel aberto no navegador com notificações ativadas (botão Clique aqui para ativar na primeira vez que você acessa o Gestor)
• Permissão de Administrador, Gerente, Operador Intermediário ou Operador Básico no painel

Aceitar um pedido novo

Quando um pedido chega, ele entra na aba Pendente com alerta sonoro e visual:

1. Clique na aba Pendente no topo da tela (já vem selecionada por padrão)
2. Clique no card do pedido, abre o detalhe com cliente, endereço, itens e forma de pagamento
3. Confira se você consegue atender (estoque, área de entrega, tempo)
4. Clique em Aceitar
5. O pedido sai da aba Pendente e entra na aba Aceito

Dica: se você usa impressão automática configurada para "Assim que o pedido chegar em Pendente", a comanda já saiu para a cozinha antes mesmo de você clicar em Aceitar. Se configurou para "Ao mover o pedido para Aceito", a impressão acontece agora.

Recusar um pedido

O botão Recusar aparece em todos os status menos Concluído: Pendente, Aceito, Preparo ou Entrega. Use sempre que precisar interromper um pedido (loja sem ingrediente, equipamento quebrou, cliente desistiu, endereço impossível, etc.).

1. Clique na aba do status atual do pedido (Pendente, Aceito, Preparo ou Entrega)
2. Clique no card do pedido para abrir o detalhe
3. Clique em Recusar
4. Se for pagamento online dentro de 4h desde que o pedido apareceu no Gestor, aparece uma janela perguntando se você quer estornar o pagamento. Marque Sim para devolver o valor automaticamente
5. Informe o motivo da recusa (ex.: "fora da área de entrega", "produto em falta", "loja cheia, tempo de espera muito longo")
6. Confirme

O cliente é notificado via WhatsApp do motivo. O pedido sai da aba atual e vai para o histórico em Movimentações de Pedidos.

A janela de 4h conta a partir do momento em que o pedido apareceu no Gestor. Depois desse prazo, a opção de estorno não aparece mais, para estornar, é preciso abrir chamado com o suporte. Veja Recusar pedido e estornar pagamento para detalhes.

Boas práticas: seja claro e cordial no motivo da recusa. Frases tipo "estamos sem ovos para fazer este prato" funcionam melhor que "indisponível". Cliente que entende o motivo volta a comprar.

Avançar de Aceito para Preparo

Quando o pedido entra na cozinha:

1. Clique na aba Aceito
2. Selecione o pedido
3. Clique em Mover para Preparo (ou botão equivalente de avançar etapa)

O pedido vai para a aba Preparo com tempo iniciado.

Avançar de Preparo para Entrega

Quando o pedido fica pronto:

1. Clique na aba Preparo
2. Selecione o pedido
3. Clique em Mover para Entrega

Se for Delivery, esse é o momento em que o entregador sai com o pedido. Se for Retirada, o cliente já pode buscar.

Concluir o pedido

Quando o pedido foi entregue / retirado:

1. Clique na aba Entrega
2. Selecione o pedido
3. Clique em Concluir

O pedido vai para a aba Concluído e some do fluxo ativo. Continua disponível em Operação > Movimentações de Pedidos para consulta histórica.

Validação

1. Faça um pedido teste em aba anônima do navegador (use seu próprio link de Delivery)
2. Acompanhe no Gestor de Pedidos:
   - O contador da aba Pendente sobe em 1
   - Notificação sonora dispara (se autorizado)
   - Ao aceitar, o pedido vai para Aceito
3. Avance o pedido até Concluído e confirme:
   - O contador some quando o pedido sai da aba
   - O histórico aparece em Movimentações de Pedidos

Não resolveu?

Pedido novo não toca alerta sonoro

• Verifique se você clicou em Clique aqui para ativar na primeira vez que abriu o Gestor de Pedidos
• Confirme nas configurações do navegador se as notificações do site dashboard.goomer.app estão permitidas
• Em Operação > Configurações > Gestor de Pedidos, confira se a chave Notificações de pedidos está ligada e se o Toques de alerta não está em "Não tocar"
• Verifique o Volume do toque: pode estar em 0

Não consigo recusar o pedido, botão não aparece

• Confirme se o pedido não está em Concluído: esse é o único status em que recusar não aparece mais. Em Pendente, Aceito, Preparo e Entrega o botão deve estar disponível
• Verifique sua permissão no painel (Operador Básico pode ter restrição). Confira com o Administrador
• Se está acessando pela tela financeira, lembre que Pagamento Online > Transações mostra a opção Cancelar pedido (equivalente a Recusar) somente para transações dentro da janela de 4h

O contador das abas não atualiza em tempo real

• O painel atualiza automaticamente quando o navegador está ativo. Se você está em outra aba do navegador, o contador pode demorar
• Tente recarregar a página (F5) e ver se o número atualiza
• Confirme se o computador não entrou em modo de suspensão

Pedido aceito sumiu da aba Aceito sem eu mexer

• Veja em Operação > Movimentações de Pedidos o histórico do pedido para confirmar o que aconteceu

Se persistir, abra um chamado com o suporte e informe o número do pedido.

Dúvidas comuns

O que acontece se eu recusar um pedido pago online?

Depende do tempo desde que o pedido entrou no Gestor:

• Dentro de 4 horas: ao clicar em Recusar, aparece uma janela perguntando se você quer estornar. Marque Sim: o cliente recebe o valor integral automaticamente (sem desconto da taxa Tuna; a Goomer absorve a taxa)
• Depois de 4 horas: a recusa funciona, mas o estorno automático não fica mais disponível. Para estornar, abra chamado com o suporte informando o número do pedido

Veja Recusar pedido e estornar pagamento para detalhes da régua de 4h e prazos por forma de pagamento.

Posso voltar um pedido para a etapa anterior (ex.: de Preparo para Aceito)?

Não. As etapas avançam apenas para frente. Se você precisa voltar, recuse o pedido e oriente o cliente a refazer (veja Recusar pedido e estornar pagamento para o procedimento e regras de estorno).

A impressão acontece em qual etapa?

Depende da configuração em Operação > Configurações > Gestor de Pedidos > Impressão Automática. Você escolhe entre:
- Assim que o pedido chegar em Pendente: imprime na hora que entra
- Ao mover o pedido para Aceito: imprime só depois que você aceita

Veja Imprimir pedidos: manual e automático.

Recusei um pedido por engano, dá pra voltar?

Não. Recusar é definitivo. Entre em contato com o cliente pelo WhatsApp explicando que foi engano e peça para refazer o pedido.

Tem como ver os pedidos recusados ou cancelados?

Sim, em Operação > Movimentações de Pedidos (ou tela equivalente no seu painel). Lá fica o histórico completo, inclusive recusados e cancelados.

Próximo passo

• Para entender a tela inteira do Gestor, veja Gestor de Pedidos: visão geral
• Para lançar um pedido manualmente (cliente ligou, pedido no balcão), veja Lançar pedido manual no painel
• Para recusar pedido já aceito e entender a régua de estorno de 4h, veja Recusar pedido e estornar pagamento
• Para configurar impressão automática, veja Imprimir pedidos: manual e automático
• Para ativar notificações sonoras, veja Operação > Configurações > Gestor de Pedidos